近年、ニュース等でも耳にすることが増えた「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。顧客からの行き過ぎたクレームや悪質な迷惑行為は、従業員のメンタルヘルスを損なうだけでなく、貴重な人材の離職にも直結する深刻な経営課題です。

こうした背景から、2026年10月（予定）より、企業にはカスハラ防止のための措置を講じることが義務付けられます。「うちは大丈夫」と後回しにせず、今から準備を始めることが重要です。

厚生労働省の指針では、顧客等からのクレームのうち、以下のいずれかに該当するものがカスハラと定義される方向です。

• 内容が不当なもの： 言いがかり、過度な要求、契約外のサービスの強要。

• 態様が不当なもの： 暴言、執拗な攻め立て、土下座の要求、SNSへの投稿による脅し。

「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線を会社として明確に持つことが、対策の第一歩となります。

 

また、そもそも会社には、従業員が心身の安全を確保しつつ働けるよう配慮する「安全配慮義務」が課せられています。

カスハラを放置して従業員が体調を崩してしまった場合、この義務を怠ったとみなされ、法的な責任を問われるリスクもあります。今回の義務化は、いわば「従業員を理不尽な攻撃から守ること」が、より明確なルールになったものといえます。

 

法改正に向けて、企業には主に以下の対応が求められます。